工欲善必先利其器,淘宝开店也是一样,必须先把淘宝的一些规则了解透了,很多卖家被坑,被投诉,都是一些规则常识没有,导致在和客户进行聊天时,详情页制作的时候被钻了空子。所以在经营店铺的时候,一定要了解第一手的淘宝规则,不然你只会被投诉搞的焦头烂额。

鹿客:老师,同学又问代购店铺被判售假封店之后 解封 有两个小票没有审核成功 扣掉4分 还有继续经营的必要吗,还是开一个新店

彩英:好的,那就根据这个问题回答下。一般来说店铺被扣分以后,对店铺权重和自然搜索流量都会有所影响,如果店铺有累积了一些老客户,并且老客户会回购的情况下,建议还是继续经营此店铺,可以利用老客户把日销做起来,让销量稳定起来,过1-2个月店铺慢慢就会恢复正常了。如果店铺新开不久,那么建议重新开一个

鹿客:因停留外出没打理,消停半年的店再上传照片有救吗

彩英: 滞留了半年的店铺,没销量的话店铺应该已经被关闭了,可以重新开来运营,但是会比较吃力,需要有比较清晰的运营思路和推广思路。相对来说新店会比较有优势一点,至少会有新店的扶持期。

鹿客:老师 售后的是不是只要小二介入处理 不管是谁的责任 都会对店铺有影响呀?

彩英:淘宝规则去年重新做了调整,关于小二介入的话,如判定是买家责任,不会产生退款纠纷率,对店铺影响不大;如判定是卖家责任,会产生退款纠纷率,且对店铺售后综合评分有所影响。

鹿客:老师,有时候明明是客户的问题却被小二判定直接退款,没法申诉,还有不合理评价,规蜜申诉不通过

彩英:如果是客户的问题却被小二判定直接退款的情况,建议打电话给淘宝客服反馈问题,如果有类目的售后小二的话,也可以直接找类目售后小二。不合理的评价有判定标准的,比如有恶意攻击性语言、敲诈、广告等,如不属于判定标准范围内的,自然申诉不通过。

鹿客:老师,天猫出现差评您们是怎么处理的呢?

彩英:关于天猫出现差评的情况:主动跟买家联系,最好是直接电话沟通,了解买家为什么要给你差评,了解真实原因。如果是恶意的敲诈的,需要旺旺聊天记录作为凭证,去规蜜发起恶意评价申诉:如果是因为我们的服务、产品或物流等原因出现问题,导致买家不满意,那么建议大家先道歉再给出适当的赔偿方案,直到买家满意为止,同时可以追加评价,表示店铺处理问题的诚意,当出现差评,先想想是不是自己的问题,再去想想怎么让客户满意,做生意要明白,客户第一是基本。

鹿客:老师:质量问题申请仅退款,然后联系过顾客,但是顾客不退货只申请退款,这种情况拒绝会有什么影响?有什么好办法解决这类问题

彩英:根据您上诉的情况,您可以拒绝买家的退款,拒绝后只对店铺的退款速度会有所影响,其他影响不大。同时可以多次联系下买家,如买家实在不愿意退货的情况下,让小二介入也没关系,只要不是商家的问题,就不会产生退款纠纷率。

鹿客:老师,我们是3C、灯具的,我们最讨厌的是客户选择“品质类型”的。比如:质量与描述不符,无法正常使用的退款

彩英:您好,如不想客户选择此类型的退款理由,可以跟客户协商沟通的,一般正常的情况下,客户都愿意更改。沟通话术可以为“您好亲,您能把退款原因改成“七天无理由”或“其他”吗?因为这两个权限我可以马上给您处理退款,您选择的这个品质问题,需要财务那边审核,等财务和仓库审核过了才能给您退款哦”,如果客户实在不愿意改,也只能给客户处理掉退款,毕竟这个影响也不会特别大,只要后续没投诉商品与描述不符就可以了。

小编:买家体验一定要放在第一位,而且跟客户沟通的时候,话术非常重要

鹿客:老师,我是卖服装的,顾客买完衣服然后洗了, 又要退货,这种情况还给退货呢?

彩英:您好,七天无理由退货规则里面有规定,产品非质量问题且已影响二次销售的情况下是可以拒绝退货的。

鹿客:老师,我们有一个情况是一个客户每次来要发票要求随货发,每次都说没收到 ,然后在邮寄一次,如果这样的客户我们开了发票,客户说没有收到的,我们是否可以拒绝客户再开一次发票,如果拒绝客户说开过了不给再开第二次,客户投诉我们发票问题会成立吗?

彩英:您好,这种多次发生情况下,在发票发出去之前,把开好的发票和快递面单拍照留证,而且发票开了是有留底的,所以只要把发票发货出去的证据拍下来,不怕客户投诉,也可以拒绝再次给客户重复开发票的。

小编:(对于这种无理的客户,你必须要留下证据,可以拍视频,这样就算他投诉也不能成立)

鹿客:618过后最新规则是不是天猫未按约定时间退款直接退不会进行赔付?会按照C店情况一样?客户发起投诉判定了赔付?没有判定就不赔付?这个在操作中有什么要注意的吗

彩英:您好,天猫除特殊商品外,商家需要在买家付款后72小时内发货(定制、预售及其他特殊情形可以另行约定发货时间),发货时间以商家商品描述页面为准。若商家实际未在约定时间内发货(即未按约定时间发货/延迟发货),商家需向买家赔付商品实际成交金额百分之三十所对应的申明折扣让利权益,最低不少于500积分,最高不超过5万个天猫积分。目前是这个规则。

小编:特殊的大促时间段,订单量那么巨大,卖家不要轻易承诺多久发货,除非你是能把订单全部发出,不然会影响你的买家体验。

鹿客:买家因为个人原因买错产品,导致需要退货退款,但是由于是买家自己的过错,他不愿意负担退货的运费,要求我们负担,我们也和客人解释过了,但是客人不愿意,所以选择退款理由为假冒产品,这样情况应该如何处理呢?

彩英:您好,这种情况是买家理亏,只要您的产品是有正品证明(如有商品注册证或正规进货渠道证明、商品授权书等),买家申请的退款理由为假冒产品后续在退款成功投诉也不会成立的;当然如果您不想有这个假冒商品的退款原因,可以拒绝退款,拒绝原因上传您商品为正品的资质证明。若买家坚持要按这个理由退款,且申请小二介入的话,可以处理掉退款。

鹿客:大促之后好多买家会投诉延迟发货,这种情况也多 如果客户不撤诉 虽然不扣分 成立的单子比较多会不会有所影响呢

彩英:您好,投诉对店铺多多少少都会有影响的,如投诉成立多了,对店铺售后综合服务能力评分会有所影响。

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